Trīs veidi, kā atbalstīt klientu servisa darbiniekus hibrīda vidē

Kad profesionālā pasaule sadalījās starp tiem, kas varēja strādāt no mājām, un tiem, kas nevarēja, starpība abu grupu darba ikdienā bija lielāka, nekā varētu gaidīt.

Priekšējās līnijas darbiniekiem — cilvēkiem, kas uzņēmumā pirmie kontaktējas ar klientiem, veselības nozares darbiniekiem, kas nodrošina pacientu aprūpi, un tiem, kas nodrošina uzņēmuma klātienes darbu — kasieriem, operatoriem, klientu pakalpojumu konsultantiem un citiem darbiniekiem — piekļuve tehnoloģijām jau izsenis bijusi nepietiekama. Taču savu darba pienākumu veikšanai arī klientu servisa darbiniekiem ir nepieciešami atbilstoši digitālie rīki un konkrētajam darba veidam īpaši izstrādāta aparatūra.

Uzņēmumiem ir jāievieš inovācijas tā, lai nodrošinātu šos darbiniekus ar pareizajiem rīkiem, kas viņiem dotu mērķa sajūtu, elastību pielāgoties jaunajai hibrīdas pasaules ikdienas realitātei un zināšanas pamatotu lēmumu pieņemšanai, kas savukārt uzlabo biznesa rezultātus. Lūk trīs veidi, kā veicināt inovācijas šajā jomā.

Tāpat kā informācijas apstrādē iesaistītie darbinieki, arī klientu servisa (priekšējās līnijas) darbinieki vēlas apzināties sava darba mērķi, un viņiem būtiski ir iekļauties uzņēmuma kultūrā. Šie darbinieki ir uzņēmuma seja, no kuru darba ir atkarīga uzņēmuma peļņa. Kad darbinieki jūt, ka viņiem ir mērķis, aug viņu lojalitāte, un viņi sniedz labākus pakalpojumus uzņēmuma klientiem.

Motivēts darbinieks nodrošina labākus biznesa rezultātus, tāpēc darbiniekiem un citiem nodarbinātajiem atbalsta sniegšanai ir nepieciešami īpaši rīki, piemēram, Microsoft Viva, darbinieku pieredzes platforma pakalpojumā Microsoft 365 un Microsoft Teams. Viva veicina saikni, sniedz ieskatus, dod mērķa sajūtu un izaugsmi, lai darbinieki un komandas varētu sevi parādīt no labākās puses. Visa kolektīva saliedēšana, lai tas strādātu kopīgam mērķim, ir kritiski svarīga uzņēmuma panākumiem.

Ar Viva Connections standarta versiju šīs savstarpējās attiecības kļūst vienkāršākas un iekļaujošākas. Viva Connections nodrošina vienotu, uzņēmuma zīmola dizaina resursu, kur klientu apkalpošanas darbinieki savā darba plūsmā var piekļūt uzņēmuma jaunumiem, uzdevumiem, resursiem, informācijai par maiņām un citam saturam. Tas palīdz visam kolektīvam, sākot no klientu servisa līdz uzņēmuma administrācijai līdzvērtīgi piekļūt jaunumiem un iekļauties uzņēmuma kultūrā.

Mūsdienās darbiniekiem ir nepieciešama iespēja uzturēt sakarus, pārvietojoties hibrīdajā darba vietā. Viņiem ir jābūt elastīgiem attiecībā uz to, kur, kā un kad viņi strādā, viņiem nepieciešams viegli noteikt kolēģu konkrētā brīža pieejamību, tāpēc vajadzīgas īpaši izstrādātas ierīces, kas ļauj nevainojami sastrādāties ar kolēģiem.

Līdz ar hibrīddarba modeļa ieviešanu, klātienes tikšanās arvien biežāk aizstāj virtuāli apmeklējumi. Veselības aprūpē, kur redzēt pacientu ir izšķiroši svarīgi, bija nepieciešamas steidzamas inovācijas pacientu virtuālajai aprūpei. Lai uzlabotu virtuālo apmeklējumu pieredzi gan klientiem, gan pacientiem, jāizmanto risinājumi, kas palīdz klātienes tikšanās elementus īstenot digitālā vidē.

Izmantojot virtuālo vizīšu uzgaidāmo telpu, ikviens klients vai pacients jutīsies gaidīts. Gan šis, gan citi digitālie risinājumi un notifikācijas ļauj samazināt neierašanās gadījumu skaitu, un šo informāciju iespējams automātiski saistīt ar Microsoft Bookings ieplānoto virtuālo apmeklējumu grafiku. Klienti un pacienti var pievienoties savam virtuālajam apmeklējumam tieši no mobilās pārlūkprogrammas, neinstalējot īpašas lietotnes, un tas iesaistīšanās procesu padara vēl ērtāku.

Tradicionāli nepietiekami apgādāti ar tehnoloģiskiem risinājumiem, klientu servisa darbinieki līdz šim savā darba plūsmā galvenokārt nodarbojušies ar fizisku dokumentu apstrādi. Taču viņiem rokas ķēriena attālumā nepieciešami pareizie rīki un informācija, lai viegli sasniegtu īstos cilvēkus, atrastu nepieciešamos datus ātrākai informētu lēmumu pieņemšanai, un dalītos ar saviem ieskatiem un datiem gan ar tuvākajiem kolēģiem, gan vadību. Ja viņiem ir īstā informācija īstajā laikā, viņi var pieņemt savam uzņēmumam vai klientam pareizos lēmumus.

Viens no procesiem, kurā notikusi milzīga digitālā transformācija, ir pāreja no speciālista vai eksperta klātienes konsultācijas uz attālinātu, kas tāpat notiek reāllaikā un tiek nodrošināta tur, kur tas tobrīd nepieciešams. Šī pieredze ir ērtāka, pateicoties Teams integrācijai ar ierīcēm, kas ir īpaši pielāgotas klientu servisa darbiniekiem. Zināšanas ir svarīgas ne vien jautājumu risināšanai uz vietas, bet arī mijiedarbībā ar klientiem un pacientiem.

Klientu servisa darbiniekiem ir jājūtas saistītiem ar savu uzņēmumu vai organizāciju, viņiem ir nepieciešami elastīgi risinājumi, kas atbalsta viņu unikālo darba veidu, un zināšanas, lai pieņemtu lēmumus uz vietas tur, kur tas nepieciešamas, jo īpaši hibrīdajā pasaulē. Kad visi darbinieki — sākot no informācijas apstrādes līdz klientu servisam — jūtas novērtēti, viņiem ir piemēroti rīki sava darba veikšanai un atbilstošā darba kultūra, kas viņus atbalsta, viņu sniegums uzlabojas. Kad darbinieki strādā labāk, labāk funkcionē viss uzņēmums.